|
为进一步转变服务理念，改进工作作风，提高纳税服务的质量和效率，树立国税行业的良好社会形象，根据市委及市直机关工委的有关要求和《关于在市直机关开展“建设满意单位、创建服务品牌”工作的意见》精神，我局紧密结合国税工作实际，积极开展“全程服务 阳光国税”服务品牌创建活动，并取得了初步的成效。现将有关情况汇报如下：
一、服务品牌的探索
自1997年机构分设以来，我局高度重视纳税服务工作，不断更新服务观念，拓展服务内容，创新服务形式。税收服务历经政务公开、纳税方式改革、审批制度改革、“全程服务”等多个阶段，步步深入，层层推进，初步形成了一个较为完善的税收服务体系。
从2001年开始推行实施的“全程服务”是一项为纳税人提供优质服务的全方位工程。通过多年的实施和推广，“全程服务”取得了初步成效，不仅有力地促进了国税各项事业的发展，同时较好地树立了国税行业的良好社会形象。但是，随着社会经济的发展和广大纳税人需求的提高，给纳税服务工作提出了新的更高的要求。如何把“全程服务”这样一种好的服务形式和服务手段深入推行，并在今后的工作中顺应形势加以完善和发展，这是做好纳税服务工作的一个重要任务。因此，全面推进“全程服务”，必须不断探索更加有效的途径和措施，要在创新的基础上完善，在完善的基础上创新。2005年，我局在推出一系列为民服务新举措的基础上，经多次专题研究，决定以创建国税服务品牌为载体，深入推进纳税服务工作。
通过向全社会征集、组织大讨论、专家论证等途径，最终确定“全程服务 阳光国税”为我局服务品牌名称。我们研究制定了创建服务品牌的实施意见，成立创建领导小组，建立健全相应的工作制度和运行机制，步步为营，扎实推进。我们始终把品牌的宣传、推介作为品牌建设的重要手段。一方面通过开展创建品牌大讨论、召开动员大会进行具体部署，使品牌打造具有广泛的群众基础。另一方面，多渠道开展宣传，如在《温州都市报》分十个专版进行“全程服务 阳光国税”系列报道，发放国税服务理念小册子，在市区文明社区宣传栏上对品牌创建情况等进行广泛宣传，增强社会公众和广大纳税人对服务品牌的认可度、信任度和美誉度，并对服务品牌创建给予支持和监督，努力为“全程服务 阳光国税”服务品牌的创建营造良好氛围。
二、服务品牌的内涵
“全程”，代表“全过程”、“全方位”、“一体化”；“阳光”，既代表“公开、透明、公正、公平”，也代表“亲和、热情”。概而言之，“全程服务 阳光国税”服务品牌主要体现国税人坚持与时俱进的精神，坚持“公开、公正、公平”的原则，认真履行国税职能，切实加强纳税服务，把优化服务置于税收工作的重要地位，把优化服务贯穿于税收工作的始终，通过公开、优质、高效、便捷的全过程服务，不断优化纳税环境，全力构建和谐的税收征纳关系。
三、服务品牌创建的主要做法
良好的服务品牌，关键在于实践，重在建设，重在过程，重在成效。我市国税系统牢固坚持“聚财为国、执法为民”的税务工作宗旨，全面树立“公开、优质、高效、便捷”的服务理念，紧紧围绕办税服务“零距离”、“零障碍”、“零缺陷”、“零投诉”的目标，积极探索创建纳税服务新机制的新思路、新方法、新举措，完善纳税服务，扩大国税服务品牌的社会影响力。着重做了以下几项工作：
(一)优化服务质量，提升服务层次
以CTAIS2.0上线和ISO9000改版为契机，以“政务公开、全程办理、实时监控”为原则，将政务公开、办税承诺制、首问责任制、预约办税、提醒办税等纳税服务内容融于一体，充分利用信息技术，在全市范围内全面深入推行了全程服务。不断完善征管流程，有效规范纳税服务岗责体系，力求税收征管与纳税服务的“零缝隙”。今年上半年，对《全程服务项目及流程一览表》进行了修订，全程服务制度进一步完善，限办事项平均缩短办结时限1.03个工作日。通过开发车购税网上申报系统、开辟纳税服务“绿色通道”、推行纳税信用等级制度、加强“12366”纳税服务热线管理、加快出口退税进度、不折不扣落实各项税收优惠政策等，努力实现纳税服务的“零障碍”。
(二)规范服务配套，营造一流环境
结合“全程服务 阳光国税”的服务品牌建设理念，研究制定服务品牌识别系统，努力打造全系统统一的对外服务视觉形象和服务标准及内容。每月定期公布纳税百强、十三特色行业纳税排行榜等，分送市领导和相关经济职能部门、行业协会、相关企业，受到社会各界的好评。开展维护纳税人合法权益专题活动和税收宣传活动。每年定期组织开展“企业服务月”活动，为企业送信息、送政策、送服务，加强交流，增进理解。召开纳税人座谈会，重点了解纳税人合法权益维护情况。走访辖区内纳税人，普遍开展纳税辅导。认真贯彻纳税服务工作规范有关制度，加强面向纳税人的部门或机构的建设，进一步完善服务功能，细化服务标准，让纳税人“问有应答、查有资料、办有落实”，努力实现纳税服务的“零距离”。
(三)加强服务教育，增强队伍素质
注重服务品牌建设与全面实施的国税队伍建设“四项工程”建设紧密结合，与“深化效能革命，创建满意单位”活动相结合，与创建“三优一满意”文明机关相结合，与巩固和扩大先进性教育活动的成果相结合。通过各种有效途径，切实加强干部职工的思想政治、职业道德和勤政廉政教育和业务技能培训，增强纳税服务的意识和能力。通过税务干部队伍素质的提高，纳税服务行为的不断规范，力求纳税服务的“零缺陷”。
(四)健全服务监督，完善品牌创建
紧紧围绕纳税服务制定科学的纳税服务质量考核机制，建立健全以量化为主，包括税务信息反馈和纳税人满意度等指标的考核指标体系，积极探索实行内外结合的考核办法。以ISO质量管理体系为载体，加强内部执法监督。定期对服务品牌创建落实情况进行督查通报。加强对国税系统内部的明察暗访，及时征求和听取社会各方面对服务品牌创建的意见和建议，加大纠错力度，整改存在问题，改进服务质量，巩固并提高创建水平，不断提升广大群众和纳税人的满意度，力求纳税服务的“零投诉”。
四、服务品牌创建取得的初步成效
各单位和全体干部职工牢固树立“人人事关创建大局、事事影响国税形象”意识，自觉做服务品牌创建的表率，密切配合，协调一致，上下联动，形成合力，努力推动服务品牌创建活动向纵深开展，并取得了初步的成效。具体表现在：
(一)促进了税收收入的新增长。通过服务品牌创建活动，有力地促进了征管水平的提高，保证了税收收入随经济发展稳定较快增长。今年1-7月份，全市国税系统共组织计划口径税收收入78.24亿元，同比增长24.23%，增收15.66亿元。
(二)进一步方便了纳税人。本着一切为纳税人的服务理念，通过涉税咨询、政策宣传、受理回复、绿色通道、提醒服务、延时服务、实施纳税申报方式多元化等一系列便民服务，切实方便了纳税人。
(三)进一步提高了工作效率和服务质量。理顺了内部工作职责和部门间的工作衔接，所有涉税事宜都是“一个口子进，一个口子出”，社会各界对国税部门的满意度也在逐年提高。上半年全市共受理全程服务事项23044件，准期办结23042件，准期办结率达到99.99%。
(四)提高了干部队伍的整体素质。通过创建，激发了干部学习的积极性，促进了干部综合素质的提高。如鹿城税务分局实行全程服务台实行岗位轮换制度，原则上每期两个月，一个月轮换50%。经过全程服务岗位的锻练，干部自身的内在潜能得到了充分的发挥。
(五)促进了党风廉政建设。在实施全程服务中，对受理申请与办理事项进行相对分离，并依托“全程服务跟踪管理系统”进行实时的监控和管理，促进了国税机关作风建设和党风廉政建设。市局先后获得党建工作先进单位、农村指导员工作先进单位等荣誉称号。去年以来，全市国税系统涌现出2个省级文明单位、1个全国青年文明号，1个省级巾帼文明示范岗。市局团委被评为2005年度“浙江省先进团组织”。日前，又有10个集体被命名为全省国税系统文明单位。
五、服务品牌创建的体会和下一步打算
通过前阶段的创建工作，有以下体会：一是“整合理念，征集名称”是创建活动的前提条件；二是“统一思想，转变观念”是创建活动的思想基础；三是“领导重视，部门联动”是创建活动的重要保证；四是“优化服务，提高效率”是创建活动的关键所在；五是“整合资源，提高素质”是创建活动的有效途径。
服务品牌的创建是一个长期的实践过程，需要坚持不懈，常抓常新。下阶段，我们将牢固坚持寓管理于服务之中的理念，以方便纳税人及时足额纳税和提高税法遵从度为目标，不断拓宽纳税服务的内容、渠道、方式和方法，提升税收服务的层次和水平，进一步完善“全程服务”制度，加大税法宣传力度，加强纳税辅导，规范审批事项工作程序，努力降低纳税成本，切实保障纳税人的合法权益。我们要以品牌促发展，以品牌提水平，从而更好地服务纳税人，努力提高社会各界对国税的满意度，推进温州国税各项工作全面进步。
温州市国家税务局
2006年8月
|
