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王仁贤
今天市效能办在这里召开市直机关打造机关服务品牌经验交流会，目的是为了回顾一年多来市直机关打造服务品牌的工作经验，推广创建服务品牌的典型事例，以典型引路，扩大创建服务品牌的参与面，提升服务品牌的创建质量，推动服务品牌由点带面发挥群体效应，更好地促进市直机关服务质量的提高、工作效率的提速。下面我主要讲三个方面的内容。
一、对前一阶段打造服务品牌工作的基本评价
以去年7月8日市机关效能革命领导小组印发的“建设满意单位、创建服务品牌”工作意见为标志，打造机关服务品牌工作到现在刚好是一年零一个月,截止到目前，市直机关共有29家单位提出了服务品牌的名称，在市直机关初步形成了一个服务品牌群。刚才有8家单位介绍了打造服务品牌的工作经验，由于时间关系，还有许多单位的经验没来得及介绍。从刚才介绍的经验看，这些单位的领导班子对打造服务品牌工作是高度重视的，行动是迅速的，为市直机关起到了典型示范作用，这些单位的创建工作经验值得借鉴和学习，值得推广。他们的这些经验做法，很好地回答了为什么要打造机关服务品牌、怎样打造机关服务品牌和如何实现从品牌确立到群众认可的转变这三个问题。纵观这些单位打造服务品牌的工作经验，有以下几个特点：
(一)从深挖机关文化内涵和服务理念入手确立服务品牌名称
市直机关许多单位都把服务品牌的服务理念赋予深厚丰富的机关先进文化内涵和文化理念，全面论证、探索具有本单位服务特色的、能体现时代精神和当代机关服务理念的机关文化。市市政园林局通过网站和报纸等新闻媒体，向社会公开有奖征集机关服务品牌名称和形象标识，力求体现市政园林部门的工作职能、服务特色和时代风貌。在历时两个多月的征集、筛选和讨论后，确定“敬业市政园林、真诚服务百姓”具有创新的文化理念和服务理念的机关服务品牌名称。市委办对“忠诚服务”的品牌名称提炼出“忠心为党、诚心为民、用心服务”的机关服务理念：忠心为党就是忠心耿耿地为党工作；诚心为民就是诚心诚意为民办事；用心服务就是用心用力履行为领导服务、为基层服务、为群众服务。市国税局“全程服务，阳光国税”机关服务品牌，其中“全程”，代表“全过程”、“全方位”、“一体化”；“阳光”，既代表“公开、透明、公正、公平”，也代表“亲和、热情”。市行政审批服务中心提出“真诚服务、高效便民”的服务品牌，深层的文化内涵和服务理念就是要求窗口工作人员做到对待办事群众要像对待自己的亲人一样，提供优质服务，要在承诺的期限内提前办结手续，时时、事事、处处为群众着想，提供尽可能的便利。市委组织部打造“公道正派”服务品牌，就是要进一步落实“对己清正、对人公正、对内严格、对外平等”的要求，使部机关干部队伍在提高政治鉴别、政策运用、知人善任、组工业务和拒腐防变等五个方面能力上取得新的成效，使组织部门真正成为党性坚强、作风优良、工作出色、业务精通、忠实实践“三个代表”重要思想的表率部门。
(二)从创新机关工作方法和机制入手推进服务品牌的建设
打造机关服务品牌是在机关管理模式中导入企业服务理念的一次新的尝试，是一项全新的工作载体，需要创造性地开展工作。为此，许多单位进行了积极有益的探索。市规划局为提高规划决策的科学性和透明度，在实施城乡规划“六公示、六公开”的基础上，开展了“规划进社区”活动，新建了城市规划展示馆、局网站公示专栏、建设现场公示牌、村居规划公示栏等，让规划走近老百姓，打消群众对规划的神秘感，接受群众对规划的修改意见，完善规划方案，从而使“阳光规划”品牌真正落到实处。市出入境检验检疫局以建立和完善思想教育体系、制度保障体系、技术支撑体系、惩治预防体系等为主要内容的工作机制，实践依法行政、科学施检、公正把关、有效监管、文明办公、方便办事、服务社会、促进发展的品牌内涵，全力打造“心系国门，情牵温州”服务品牌。市城市管理行政执法局充分发挥96310投诉热线作用，通过完善投诉处理机制和信息反馈机制，规范投诉处理工作，提高投诉处理实效。通过“96310、执法为人民”这个服务品牌的实施，使96310投诉热线真正成为密切联系群众的纽带，沟通民意的桥梁。
(三)从规范机关工作流程入手构建服务品牌支撑体系
构建机关服务品牌需要一整套的内部管理支撑体系。许多单位从规范优化工作流程入手，为基层和群众提供更加优质的服务。通过工作流程的再造、再完善，丰富了服务品牌的支撑体系。市国税局在全市机关率先引进ISO9000质量管理体系认证在机关管理中运用的基础上，重新全面修订了《全程服务项目及流程一览表》。借这次税收征管信息系统上线契机，将办税承诺、首问责任、预约办税、提醒办税等纳税服务内容融于一体，以“政务公开、全程办理、实时监控”为原则，充分利用信息技术，不断完善征管流程，缩短限时办结时限，推行全程服务，为“全程服务、阳光国税”服务品牌提供完备的服务支撑体系。市人事局通过打造“人诚事公、服务社会”机关服务品牌，对服务流程进行进一步梳理、优化，缩短办事时限，推行一窗受理、全程办结的业务；通过实现与政府各部门信息网络的互联互通，提高办公自动化水平；通过完善人事招考网上信息发布、报名、初审和考分查询等办法，简化程序，方便考生。市质量技术监督局通过打造“心系发展、情铸质量”服务品牌，推行ISO9000体系标准化管理，规范工作流程，把每个人员在执行ISO9000质量标准的工作过程、服务质量和实效同干部考核、奖惩、任免挂钩，推进机关工作的规范化、程序化。
(四)从激发基层单位参与创建热情入手夯实服务品牌基础
市直机关有些单位由于职能较多，从总体上提出服务品牌难以全部涵盖，一些单位通过首先在单位内各个部门打造服务品牌，在本单位内部形成一个品牌群，从而提升单位整体品牌形象。市公安局从实际出发，从在基层单位创建服务品牌入手，如在市出入境管理局推行提醒服务、登门服务、查询服务、周六服务、提速服务、亲情服务等“六大服务”为主要内容的便民利民措施，打造“出入有境、服务无境”的服务品牌；在市车管所从完善服务设施、优化业务流程、开展上门服务、拓宽服务渠道、实施有情服务等各项人性化措施，倾情打造“方便给群众、满意在车管”服务品牌，使品牌深入人心、深得人心。还有一些单位除了打造全局性的服务品牌之外，还通过发动基层处室打造品牌，夯实品牌创建基础。如市房管局对全局提出了“情系万家，满意房管”的品牌，还在局机关、房改办、住房公积金管理中心等12个窗口单位层层发动，广泛动员，推出一系列的子品牌，在全局系统营造了浓厚的服务品牌创建氛围。市府办开展创建“品牌处室”、“品牌标兵”活动，把机关服务品牌的创建与争创“品牌处室”结合起来，整体推进服务品牌的质量。
(五)从抓好重点问题整改入手狠抓服务品牌内涵的落实
打造服务品牌不是一项孤立的工作，不能就品牌而创品牌，而是紧密围绕各单位中心任务开展，将机关效能革命、评议满意和不满意单位活动、文明机关创建和先进性教育活动等有机结合，尤其以开展评议满意不满意单位活动为契机，突出重点问题的整改，提高群众的满意度，来打造服务品牌。市效能办近期开展了落实评议活动整改情况专项督察活动，走访了12家重点职能部门，大部分单位都很重视创建服务品牌这项工作，并以群众反映的突出问题的整改推动落实服务品牌的内涵。如市规划局围绕民声抓整改，完善机制，塑造服务品牌形象；优化服务，充实服务品牌内容；抓好督查，提升服务品牌质量。一年来打造机关服务品牌的成效是比较明显的，但存在的问题也是不容忽视的。
一是一些单位对打造机关服务品牌工作的认识不到位，行动比较迟缓。到目前全市机关只有29家单位提出了品牌的名称，占市直机关单位的比例是不高的。之所以创建单位到目前还不是很多，主要的原因在于一些单位的领导没有认识到打造机关服务品牌的重要性，有的认为创建机关服务品牌是提一个口号，搞个形式，没有认识到打造服务品牌是通向满意单位一个有效途径，是创满意单位的必然要求。还有的认为抓机关工作的载体已经很多了，不屑一顾或者认为没必要，这些认识都是片面的。
二是有的单位虽然提出了品牌名称，但还缺乏有力的服务保障体系和内部监管体系支撑，只停留于一般性的号召，而没有在建立、完善支撑品牌的服务保障体系和内部监管体系上下功夫，真抓实创，使打造服务品牌工作成效不明显。
三是对品牌的宣传力度还不够，品牌的知名度不高。品牌的名称和内涵至少要在本单位内部做到人人皆知，而且要让群众特别是服务对象知晓服务品牌的名称、内涵和要求，只有做到人人皆知，才能更有效地落实品牌的内涵要求，有效地监督品牌的实施过程。但目前在群众当中能够叫得响的机关服务品牌还不是很多。
四是狠抓服务品牌的落实不够。有些单位确立了服务品牌，制订了实施意见。但抓服务品牌的落实还不够，尤其在如何实现从品牌认知到品牌认可的转变上措施不多，在抓突出问题整改上力度不大。
二、充分认识打造机关服务品牌的重要意义
(一)打造机关服务品牌是深化机关效能革命的重要内容
自2003年以来，我市开展的机关“效能革命”有力地冲击了机关干部的不良执政理念，机关部门的办事效率和服务水平有了明显提高，机关干部的服务意识、服务理念有了新的增强，但应该看到，成效还是阶段性的，不能估计过高，机关作风的转变不可能一蹴而就、一劳永逸。群众对我市的机关作风和机关效率还颇有微词，从去年评议情况看，群众反映的意见还不少。年初王建满书记在深入开展评议满意和不满意单位活动动员大会上归纳了我市机关作风方面目前还存在着九个方面的问题，一是“阻”、二是“躲”、三是“推”、四是“拖”、五是“评”、六是“私”、七是“软”、八是“懒”、九是“等”。对于存在的这些问题，我们决不能掉以轻心、听之任之、任其蔓延，一定要充分认识作风建设的长期性和艰巨性。切实克服“差不多”、“歇一歇”的思想。机关效能革命的目的在转变机关作风，提高服务质量，提高办事效率。开展之初是从实行“四条禁令”开始的，但开展到现在就不能再停留在“四条禁令”的初始阶段上，不能停留在治理“门难进、脸难看、话难听”的浅层次上，要把效能建设推向纵深发展。如何进一步深化机关效能建设呢，打造机关服务品牌不失为一项重要的长效建设措施。要从“效能革命”开展之初受投诉受查处的境地，变为主动提供服务，主动提供优质服务的层面上来，通过优质服务来赢得群众的认可，摆脱被查被纠的被动，主动出击，变被动为主动，那就要通过打造机关服务品牌这个途径，通过扎实有效的机关服务品牌创建工作，树立良好的形象，赢得群众赞誉的口碑。
(二)打造机关服务品牌是建设满意单位的有效抓手
评议满意不满意单位活动只是年底对机关单位的一次检验，它不是一个建设的过程。只有通过以结果倒逼过程，参评单位才有改进作风的动力，评议才有实质意义。这个过程从哪里体现呢？就是通过创建机关服务品牌，提高服务质量来实现，所以不要认为打造机关服务品牌是个可有可无的载体，它是建设满意单位的一个具体抓手，是建设满意单位的一个必然的过程。创建机关服务品牌，开展效能革命和评议“满意和不满意”单位活动，这三项工作任务的目标是一致的，都是围绕建设人民满意单位这个主题。开展“效能革命”和评议活动是从加强对机关干部管理的角度，施加压力，迫使机关干部转变观念、端正服务态度、提高服务质量。而打造机关服务品牌是主动地给群众提供更优质、更便捷、更温馨的服务，通过树立优质的服务品牌达到群众对机关工作的认可。所以说，开展打造机关服务品牌活动，是评议“满意和不满意单位”一项具体的工作抓手，这是为各单位建设满意单位搭建的一项很好的平台，各单位尤其一些群众满意度不高的单位，更要充分利用好这个平台，搭建通向群众满意的桥梁。
三、如何深入打造机关服务品牌
机关服务品牌到底是个什么样的概念，如何才能打造好机关服务品牌呢？今天我就利用这个机会再次讲讲这个问题，也可以说是一次以会代训的学习。
机关服务品牌是指以优质服务的价值观为核心，体现服务特色，展示服务形象的理念标识，是服务主体向服务对象提供优质服务的体现，是反映服务主体的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。归纳起来机关服务品牌具有四个特征，要具备四个条件，创建要经过四个过程。这四个特征：一是表明服务的领域，向公众昭示进行何种服务、围绕哪些方面开展服务；二是表明服务的标准，品牌服务所表示服务的水平、手段、效果等方面应在传统服务的基础上有所创新和提高，一般服务做不到的，品牌服务可以做到，一般服务做得到的，品牌服务做得更好、更出色；三是表明服务的承诺，服务品牌本身昭示了服务的内涵、范围和应达到的程度，即对公众做出了明确的承诺；四是表明服务的追求，服务品牌所表明的服务是优质的、高标准的服务，不仅适用当前也适用今后，随着内外部环境的发展变化，服务工作要不断更新发展，不断追求更高的目标，使服务工作不断达到新的水平和境界。这四个条件是：一要有鲜明的服务品牌名称和形象标识，名称和标识能体现本部门的职能、服务特色和时代精神风貌，做到易懂、易记、易识别，透过名称和标识能直观了解和明白个性化服务的内容和追求的目标；二要有与现代科技相结合的服务方式和服务手段，服务方式、服务手段符合规范要求,能够适应社会不断发展要求，体现社会服务需求的新动向；三要有完善的品牌管理体系和服务保障机制，有为外部提供优质服务所需的科学规范的内部管理、监督体系；四要有创新型的文化理念和服务理念，把服务品牌理念赋予丰富的机关先进文化内涵，以先进的机关文化引领机关服务品牌建设。要经过的四个环节：一是论证环节。也就是组织专家学者根据本单位的工作职能、工作职责和服务领域，研究探讨本单位品牌的内涵和要求，在充分论证的基础上，提炼确定本单位服务品牌的名称和形象标识。在品牌论证的过程中，要坚持走专家与群众相结合、一般号召与个别指导相结合的路线，动员广大机关干部职工广泛参与，开展创建服务品牌大讨论，集思广益、群策群力，把品牌名称的定位过程成为宣传发动、自我教育的过程。二是规划环节。打造机关服务品牌要从各自实际出发，认真研究、科学规划。要制订创建机关服务品牌的工作计划和实施意见(有些已经确立服务品牌名称的单位，至今还没有形成实施意见，严格地说这些单位不能算已经开展打造机关服务品牌工作)，建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制。要认真总结和进一步完善我市开展机关“效能革命”以来所形成的各项行之有效的举措、制度和规定，使之上升为服务品牌的内容体系，成为机关服务品牌的支撑点。三是宣传环节。机关服务品牌建设不仅是机关全体工作人员的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。因此，服务品牌需要大力地推介，广泛地宣传，通过全面的策划和整体的包装，逐步树立品牌形象。四是实施环节。良好的服务品牌，关键在于努力实践，要重在建设、重在过程、重在成效。要精心组织服务品牌的实施，认真抓好创建服务品牌各项工作的落实，做到步步为营、扎实推进。要把服务品牌建设的各项要求具体化、部门化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作过程和每一位工作人员上，通过长期地认真地实践服务品牌的内涵，赢得社会公众的认可。
从以上的归纳可以看出，创建机关服务品牌是个长期的过程，并不是提出一句口号、设计一个名称、画出一张标识就大功告成的事。
对于还没有提出品牌名称，还没有开始创建服务品牌的单位来说，关键要做好以下几项工作(这里再强调一下，对于文明机关单位必须要开展这项工作，没有开展的，在文明机关检查中是要扣分的。今天到会的绝大部分单位是文明机关和申报评选文明机关的单位)：首先要对本单位品牌名称进行充分论证，组织专家学者进行讨论，广泛发动干部职工积极参与名牌名称论证的讨论。有了品牌的名称，还要对品牌的建设进行规划。最关键的是要抓住机关服务品牌的实施环节，精心组织服务品牌的实施，认真抓好创建服务品牌各项工作的落实。
对于已经确立了服务品牌名称，已经开始实施服务品牌过程的单位来说，要在现有的基础上，进行充实、完善和提升支撑服务品牌的内部管理体系和保障监督体系，要抓好服务品牌各项措施的落实工作，要做好服务品牌内涵的总结提升工作，要完善规范服务品牌的台帐资料工作，要做好服务品牌的宣传推广工作。关键要着力在建设健全完善的服务机制体制、科学规范的服务模式、配套有力的服务措施这三个支撑体系上下功夫，并认真组织实施，特别是要在抓好重点问题整改、加强品牌宣传、实现品牌从认知到认可和品牌质量提升上下功夫，努力把服务品牌建设成为一面旗帜，达到加强机关全面建设、提高服务水平、改进机关作风、密切党政机关与人民群众关系、树立机关文明形象的目的。要积极进行研究探索，不断创新和丰富品牌的内涵、支撑体系和配套措施，努力把本部门的服务品牌建设成为机关服务名牌。市效能办将在适当的时候组织评选一批机关服务名牌，并在全市机关进行大力地宣传和进行推广，使机关服务品牌真正变成推动机关工作的一种导向，一个全员共同奋斗的目标，一套约束个人行为的准则规范。
2006年8月18日
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